¿Cómo pueden las Tecnologías de la Información y la Comunicación apoyar con éxito la provisión de servicios?

Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) pueden proporcionar un apoyo importante para aumentar la disponibilidad de datos sobre WASH y la rendición de cuentas. Sin embargo, las iniciativas fructíferas en el sector y los resultados de diferentes ensayos han sido desiguales. Ellen Greggio, Asesora de Programas para Monitoreo y Mapeo en WaterAid, reflexiona sobre las lecciones clave de nuevas investigaciones de WaterAid y sus socios, y los factores de éxito o fracaso de las iniciativas de TIC.

Las TIC están en auge y su uso en el ámbito del desarrollo está creciendo exponencialmente (por ejemplo, en la agricultura y los servicios bancarios en línea), junto con el reconocimiento de su importancia potencial para el incremento de la transparencia y la rendición de cuentas. En el sector WASH vemos un número cada vez mayor de iniciativas que proponen que los ciudadanos reporten los problemas de servicio, como averías en puntos de abastecimiento de agua, por ejemplo a través de SMS o sistemas de alertas de llamadas perdidas. Otras iniciativas promueven el uso de teléfonos móviles para aumentar la recopilación periódica de datos sobre agua, saneamiento e higiene (WASH) por parte del gobierno local, ONG y otras entidades, para fundamentar la planificación y la asignación de recursos.

En WaterAid nos beneficiamos de un flujo acelerado de datos y una mejor calidad de datos mediante el uso, por ejemplo, de mWater, una plataforma gratuita de recopilación y análisis de datos basada en dispositivos móviles. Los equipos de WaterAid también han liderado el desarrollo de algunas soluciones de recopilación de datos basadas en dispositivos móviles y adaptadas a las necesidades locales —por ejemplo, el sistema MPMI en Bangladesh—. También introdujimos el Mapeo de puntos de abastecimiento de agua para apoyar el monitoreo del suministro, facilitar el análisis de datos y fundamentar la toma de decisiones con datos empíricos para los gobiernos locales y las ONG, así como ayudar a las organizaciones de la sociedad civil a exigir a los proveedores de servicios que rindan cuentas.

Efectivamente, las soluciones basadas en TIC se introducen como un medio para acelerar el flujo de datos e información ( por ejemplo, sobre la funcionalidad de los puntos de abastecimiento de agua), y una nueva vía para que los ciudadanos puedan exigir a los proveedores de servicios y los gobiernos que rindan cuentasrespecto al suministro de servicios agua y saneamiento. Sin embargo, con demasiada frecuencia vemos que las iniciativas centran la atención más bien en las herramientas mismas y los detalles de sus capacidades que en la comprensión de su capacidad real para mejorar los procesos que se pretende apoyar. En los debates muy a menudo se pasan por alto la aplicabilidad de las herramientas y el uso de los datos y la información obtenidos. Esto lleva a muchas «pruebas piloto de tecnología», pero a pocos cambios de proceso sostenibles.

A fin de comprender mejor los factores que posibilitan o inhiben las iniciativas de elaboración de informes de TIC para lograr mejoras en la prestación de servicios de agua, WaterAid, en colaboración con el IRC y el ITAD, recientemente concluyó el proyecto de investigación «Testing the Waters» (Probando las aguas), con el apoyo del programa Making All Voices Count (Todas las voces cuentan). La investigación revisó diferentes iniciativas de TIC destinadas a apoyar los servicios de agua rurales, para saber qué aspectos conducen al éxito o al fracaso, desde el diseño de la solución hasta el contexto general. El objetivo de la investigación fue responder la siguiente pregunta: «¿Cómo pueden las personas que recolectan agua —por lo general, mujeres y niños— utilizar las TIC para recibir mejor información sobre su suministro de agua y reportar sus preocupaciones y problemas de manera que obtengan una respuesta de los proveedores de servicios y un mejor servicio?»

Lecciones aprendidas de éxitos y fracasos

Las lecciones clave de la investigación incluyen las siguientes:  

1. Aunque muchas iniciativas de TIC promueven el aumento de los reportes ciudadanos sobre los  
servicios de agua, los enfoques basados en la colaboración masiva ("crowdsourcing") en realidad 
han tenido dificultades para movilizar a los ciudadanos para que tomen medidas y reporten problemas relacionados 
con los servicios de agua. Esto se debe a que:
:

• La información es demasiado técnica, por lo que no es de fácil comprensión para todos los ciudadanos.
• Los ciudadanos no confían que los proveedores de servicios respondan a sus reportes y estén dispuestos a resolver los problemas ("¿Por qué molestarse si de todos modos no pasa nada? ").
• La herramienta o mecanismo de reportes (por ejemplo SMS o aplicaciones) no es accesible o conocida para todos los ciudadanos.

Por ejemplo, en Tanzania se puso a prueba la iniciativa de colaboración masiva «Maji Matone» para promover los reportes ciudadanos de fallas en los puntos de abastecimiento de agua y aumentar la atención de los medios de comunicación al problema. Hubo periodistas de radio que informaron faltas de mantenimiento, a fin de presionar a los gobiernos locales y acelerar una respuesta. Pero los ciudadanos no participaron como se esperaba, debido al miedo a la exposición personal y a su poca confianza en la probabilidad de que los políticos respondieran a los reportes. La prueba se declaró fallida y se dio por terminada.

2. Aunque muchas innovaciones y desarrollos de TIC parecen atractivos, cuando
se implementan tienen que contextualizarse, es decir, adaptarse a las necesidades de
los usuarios finales y la capacidad local(técnica y financiera, etc.).

La iniciativa M4W lanzada en Uganda tenía por objeto acelerar las comunicaciones entre las comunidades y los mecánicos de bombas de mano y el personal del distrito local cuando se presentaran fallas en los puntos de abastecimiento de agua, con un simple informe por SMS. En algunos distritos, la iniciativa recibió una participación limitada de los usuarios, que no veían los beneficios en comparación con los mecanismos existentes para ponerse en contacto con los mecánicos o el personal de distrito. Además, como el sistema se basaba en SMS y no todos los usuarios estaban familiarizados con esta forma de comunicación, algunos preferían reportar por teléfono las averías en los puntos de abastecimiento de agua.

3. Las iniciativas de reporte o monitoreo de servicios de agua basadas en TIC deben integrarse en
los modelos de prestación de servicios y sus flujos de información existentes o requeridos.
Esto es necesario para garantizar la respuesta de los proveedores de servicios, es decir, la reparación de un punto de abastecimiento de agua
(de servicios públicos, gobiernos u otros), y motivar la presentación regular de reportes.

En las zonas urbanas, donde las empresas de servicios públicos son responsables del suministro de agua, varias iniciativas de TIC han logrado mejorar los servicios y aumentar la satisfacción de los clientes, lo que ha motivado una mayor participación ciudadana. Por ejemplo, la iniciativa 'NextDrop' en la India proporciona a los usuarios información oportuna sobre la disponibilidad de agua en la red, y esto reduce el tiempo de espera de la gente para que salga agua en sus grifos. La información es recopilada por un operario que trabaja en la red de suministro agua, el cual informa a los usuarios al tiempo que proporciona información valiosa a la empresa de servicios públicos para fines de planificación y gestión. En este caso, las iniciativas de TIC tienen por objeto apoyar el flujo de información en la relación existente entre el proveedor de servicios y los usuarios.

En otros casos, se han introducido tecnologías de la información y las comunicaciones para apoyar el monitoreo periódico por parte de los gobiernos locales y/o nacionales a fin de acelerar el flujo de información. En Timor-Leste, el sistema de monitoreo periódico del Sistema de Información sobre Agua y Saneamiento (SIBS) introdujo los informes de encuestas por SMS como parte de la labor de recopilación continua de datos sobre agua y saneamiento en las comunidades rurales que realiza personal de los gobiernos locales. Estos datos sirven para fundamentar la planificación periódica y la asignación de recursos a las intervenciones prioritarias de los mismos.

Iniciativas futuras: TIC para ampliar el flujo de información actual

Una de las principales razones de la lentitud de la utilización de las TIC en el sector de WASH es la dificultad de demostrar claramente las mejoras de los servicios o las prácticas logradas con estas tecnologías, lo que a menudo desmotiva a los usuarios. Por ejemplo, a veces los ciudadanos que reportan averías en los puntos de abastecimiento de agua, no reciben respuesta (es decir, mantenimiento de esos puntos).

Al implementar una iniciativa de monitoreo basada en TIC, es importante comprender cuáles son los factores clave de la iniciativa, cómo captar la atención de los usuarios y cómo afectará esto a los sistemas existentes, la rendición de cuentas y las relaciones. Los temas importantes que hay que abordar al introducir el monitoreo de WASH basado en TIC incluyen los siguientes:

• ¿Qué información se necesita realmente?
• ¿Quiénes recopilarán la información (¡y a qué costo!) ¿y quiénes la usarán?
• ¿La iniciativa de TIC aprovecha y apoya los flujos de información o los mecanismos de monitoreo y elaboración de informes existentes?

En cuanto a las iniciativas de colaboración masiva o información ciudadana, hay que considerar también otros aspectos:

• ¿Los ciudadanos son capaces de reportar problemas de la prestación de servicios y están dispuestos a hacerlo?
• ¿Los proveedores de servicios y los funcionarios de las empresas de servicio público o gubernamentales están dispuestos a escuchar y tienen la capacidad para responder a los reportes ciudadanos?
• ¿Pueden demostrarse los beneficios finales de la iniciativa TIC para fomentar la confianza y la voluntad de participación de los usuarios?

Otra investigación financiada por Making All Voices Count también analiza el uso de las TIC. (En particular, se produjo este útil asistente de apoyo a la selección de herramientas digitales que puede ayudar aún más en el diseño de nuevas iniciativas.

Un medio para un fin

Para concluir, las TIC deben ser un medio para un fin; pueden utilizarse para aumentar y acelerar el flujo de información y datos, amplificar la voz de los ciudadanos y los proveedores de servicios, y responder a una necesidad real de información, con el objetivo final de mejorar las relaciones mediante una mayor rendición de cuentas.

Para garantizar la prestación y el mantenimiento de los servicios de WASH para todos, los proveedores y las instituciones gubernamentales necesitan contar con sistemas de monitoreo más sólidos y datos periódicos que sirvan de base para la planificación y la gestión. Las TIC pueden ser un apoyo importante para estos procesos. Sin embargo, como hemos visto, para que los gobiernos comunitarios y locales o los proveedores de servicios apoyen el uso y mantenimiento de TIC, se deben considerar la capacidad local y el contexto, y el uso final de los datos debe servir para fundamentar el diseño de la solución y no a la inversa. Este es el enfoque que nos gustaría adoptar en lo sucesivo, especialmente cuando trabajamos con los gobiernos locales y nacionales.

Mientras seguimos aprendiendo de nuestras iniciativas y de las de otros, realmente necesitamos recordar que, como en el caso de muchas innovaciones, debemos centrarnos menos en la tecnología misma y más en qué procesos podría apoyar y cómo.

Ellen Greggio tuitea bajo el nombre @EllenGreggio

¹ Making All Voices Count tiene como objetivo aprovechar la capacidad de los ciudadanos para monitorear el desempeño del gobierno y expresar sus puntos de vista al respecto en tiempo real, así como el potencial de emplear nuevas tecnologías para hacer que los gobiernos sean más eficaces y responsables, promover la transparencia, combatir la corrupción y empoderar a los ciudadanos.