Thames ama Malawi: compartir habilidades entre empresas de agua

Las empresas de servicios públicos de agua son nuestro primer puerto de escala cuando sufrimos interrupciones en nuestro suministro de agua. Todo se trata de servicio al cliente, y es un modelo que WaterAid y Thames Water están tratando de replicar. Paresh Kavia de Thames Water y Rob Fuller de WaterAid comparten experiencias de aprendizaje entre el Reino Unido y Malawi.

A medida que avanza la urbanización, muchos países están creando empresas de servicios públicos de agua como vehículo para ofrecer un acceso generalizado al agua, el saneamiento y la higiene (WASH). Sin embargo, muchas empresas de servicios públicos, especialmente en las ciudades pequeñas, luchan con la prestación de servicios. Esto se debe a una combinación de agua elevada sin ingresos (agua que se ha producido y se "pierde" antes de llegar al cliente debido a fugas, robos, etc.), falta de inversión y dificultades para atraer y retener personal calificado.

En los últimos años, WaterAid ha comenzado a colaborar estrechamente con varias de estas empresas de servicios públicos en ciudades pequeñas para apoyar la mejora de sus resultados, mediante una combinación de financiamiento de infraestructura, financiamiento directo y apoyo al fortalecimiento de capacidades.

Thames Loves Malawi es un buen ejemplo de esta forma de trabajar.

¿En qué consiste la campaña Thames Loves Malawi?

Desde 2016, Thames Water ha financiado proyectos en dos ciudades pequeñas, Mponela y Kasungu en Malawi, a través de la campaña "Thames Loves Malawi".

Los proyectos se ejecutan en asociación con el Consejo Municipal de Kasungu, el Consejo del Distrito de Dowa, las ONG locales asociadas y la empresa de servicios públicos de agua —Central Region Water Board (CRWB)—.

Pero la campaña Thames Loves Malawi va más allá de la recaudación de fondos. A lo largo de los años, hemos compartido habilidades, conocimientos y experiencia, y todo esto contribuye a la construcción de relaciones entre pares.

Este intercambio de competencias es un elemento único de la iniciativa y hará que la inversión de los fondos recaudados sea más sostenible a largo plazo, además de que contribuirá a transformar la vida de la población de Malawi. Como parte de la iniciativa, Thames Water recientemente acogió a colegas de la Central Region Water Board (CRWB) de Malawi.

Aprendizaje entre empresas de servicios públicos

Los visitantes de CRWB desempeñaron diversos puestos, por ejemplo, los de administrador de red y director de servicios técnicos. Los colegas de Thames Water compartieron con ellos sus conocimientos para ayudar a mejorar la sostenibilidad de los proyectos de WASH en Malawi, centrándose especialmente en el suministro de agua, la reducción de fugas, las relaciones con los clientes y el fortalecimiento de capacidades en todas las funciones de apoyo.

La visita permitió al personal de CRWB conocer a profundidad la forma en que Thames aborda esas cuestiones mediante una combinación de estrategia, operación y entrega, con énfasis particular en la importancia de la atención al cliente en el trabajo de las empresas de servicios públicos.

Juntos podemos hacer una diferencia más grande

Mercy Masoo, Directora de País en WaterAid Malawi, dijo: «WaterAid está comprometida a encontrar formas de reunir a socios de la industria y empresas de servicios públicos en los países donde trabajamos, a fin de intercambiar competencias y conocimientos.

"Juntos, logramos un impacto mucho mayor del que podríamos lograr por separado, ayudando a transformar más vidas con agua limpia y un buen saneamiento.

"En Malawi, una de cada tres personas no tiene acceso a agua limpia y más de la mitad de la población no tiene un retrete decente. Esta asociación contribuirá a la creación de servicios nacionales y locales de agua y aguas residuales en Malawi, con objeto de garantizar que para 2030 todos tengan acceso a agua limpia y saneamiento e higiene adecuados en todas partes."

Planes futuros para la Central Region Water Board

Estamos trabajando juntos para promover las necesidades e intereses de los clientes en el próximo proceso de planificación estratégica de CRWB, con atención especial en reducir las fugas, mejorar las relaciones con los clientes y fortalecer las capacidades en todas las funciones de apoyo. En el marco del proyecto Thames Loves Malawi, CRWB se propone:

• Reclutar a dos oficiales de atención al cliente para Mponela y Kasungu.
• Lanzar la carta de servicios
• Realizar una reunión trimestral sobre campañas de sensibilización en cada plan.

Nuestra ambición a largo plazo para CRWB es comenzar a prestar servicios de saneamiento, que incluyan tratamiento del agua y la gestión de lodos fecales en las ciudades de Mponela y Kasungu.

Esta responsabilidad recae actualmente en las autoridades municipales, que batallan para satisfacer la demanda de los clientes y prestar los servicios de una manera eficaz.

Confiamos en que CRWB podrá transferir muchas de las competencias que ha aprendido e implementarlas dentro de su propia organización. Esto le ayudará a mejorar la forma en que produce y suministra agua limpia, gestiona su red y desarrolla resiliencia, así como a concentrarse en las competencias y la capacidad.

Para más información sobre la campaña "Thames Loves Malawi" o para hacer una donación, visite https://www.wateraid.org/uk/donate/thames-water