Comment les technologies de l'information et de la communication peuvent-elles soutenir avec succès la fourniture de services d'eau ?

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) peuvent apporter un soutien important pour accroître la disponibilité des données WASH et la redevabilité des prestataires de services. Cependant, les initiatives réussies dans le secteur WASH sont limitées et les résultats des différents essais ont été mitigés. Ellen Greggio, conseillère de programme de WaterAid pour le suivi et la cartographie, réfléchit aux principales leçons tirées de nouvelles recherches par WaterAid et ses partenaires, et aux facteurs qui conduisent au succès ou à l’échec des initiatives TIC.

Les TIC sont en plein essor et leur utilisation dans le développement connaît une croissance exponentielle (par exemple, dans l’agriculture et les services bancaires en ligne), de même que la reconnaissance de leur rôle potentiel pour accroître la transparence et la responsabilité. Dans le secteur WASH, nous constatons un nombre croissant d’initiatives proposant aux citoyens de signaler les problèmes de service, tels qu’une défaillance d'un point d’eau, par exemple par le biais de SMS ou de systèmes d’alerte en cas d’appels manqués. D’autres initiatives encouragent l’utilisation des téléphones portables pour accroître la collecte régulière de données sur l’eau, l’assainissement et l’hygiène (WASH) par les autorités locales et les ONG, entre autres, afin d’éclairer la planification et l’allocation des ressources.

Chez WaterAid, nous bénéficions d’un flux de données accéléré et d’une meilleure qualité des données grâce à l’utilisation, par exemple, de mWater - une plateforme gratuite de collecte et d’analyse de données sur téléphone portable. Les équipes de WaterAid ont également dirigé le développement de certaines solutions de collecte de données par téléphone mobile adaptées aux besoins locaux, par exemple le système mPMIS au Bangladesh. Nous avons également introduit Water Point Mapping pour soutenir le suivi de l’approvisionnement en eau, faciliter l’analyse des données et informer les gouvernements locaux ou les ONG de la prise de décisions fondées sur des preuves, et aider les organisations de la société civile (OSC) à demander des comptes aux fournisseurs de services.

Les solutions basées sur les TIC sont en effet présentées comme un moyen d’accélérer le flux de données et d’informations (par exemple sur la fonctionnalité des points d’eau), et une nouvelle voie permettant d’accroître la capacité des citoyens à demander des comptes aux fournisseurs de services et aux gouvernements pour la fourniture de services d’eau et d’assainissement. Cependant, trop souvent des initiatives se concentrent sur les outils eux-mêmes et leurs capacités détaillées, plutôt que de comprendre la capacité réelle de ces outils à améliorer les processus qu’ils visent à soutenir. L’applicabilité des outils, l’utilisation des données et des informations qui en découlent sont trop souvent négligées dans la discussion, ce qui conduit à de nombreux « pilotes technologiques » mais à peu de changements durables des processus.

Afin de mieux comprendre les facteurs qui permettent ou empêchent les initiatives de compte rendu des TIC de mener à bien l’amélioration de la fourniture de services d’eau, WaterAid, en collaboration avec l’IRC et l’Itad, a récemment achevé le projet de recherche Testing the Waters’ soutenu par le programme Making All Voices Count. La recherche a passé en revue différentes initiatives TIC visant à soutenir les services d’eau en milieu rural, afin de comprendre les aspects qui conduisent au succès ou à l’échec, en partant de la conception de la solution jusqu’au contexte plus large. La recherche visait à répondre à la question suivante : « Comment les personnes qui vont collecter de l’eau - souvent des femmes et des enfants - peuvent-elles utiliser les TIC pour recevoir de meilleures informations sur leur approvisionnement en eau et faire part de leurs préoccupations et de leurs problèmes de manière à ce que le fournisseur de services y réponde et offre un meilleur service ?

Leçons tirées des succès et des échecs

Les principaux enseignements de la recherche sont les suivants :

1. Bien que de nombreuses initiatives TIC préconisent une augmentation de l’établissement de rapports par les citoyens sur les services de l’eau
, les approches TIC basées sur le crowdsourcing (rapports des citoyens) ont en fait peiné à mobiliser les citoyens à agir et à signaler les problèmes liés aux services de l’eau. Ceci parce que :

• L’information est trop technique et n’est pas familière à tous les citoyens.
• Les citoyens n’ont pas confiance dans la réaction des prestataires de services vis-à-vis des rapports et dans leur capacité ou leur volonté de résoudre les problèmes (« Pourquoi s’embêter si rien ne se passe de toute façon ? » ).
• L’outil ou le mécanisme de signalement (par exemple les SMS ou les applications) n’est pas accessible ou familier à tous les citoyens.

Par exemple, une initiative de crowdsourcing ’Maji Matone’, pilotée en Tanzanie, visait à ce que les citoyens signalent le non-fonctionnement des points d’eau et à ce que les médias s’intéressent davantage au problème. Des journalistes de radio ont fait des reportages lorsque la maintenance n’était pas effectuée, pour faire pression sur les gouvernements locaux et accélérer la réponse. Les citoyens ne se sont pas engagés comme prévu, par crainte d’être exposés personnellement et par manque de confiance dans la capacité des politiciens à répondre aux rapports. Le pilote a été déclaré en échec et fermé.

2. Bien que de nombreuses innovations et développements de TIC semblent attrayants, lorsque
est mis en œuvre, ils doivent être contextualisés, adaptés pour convenir aux usagers finaux
et à la capacité locale (techniquement et financièrement, etc.).

L’initiative M4W en Ouganda visait à accélérer les communications entre les communautés et les mécaniciens de pompes manuelles et le personnel local des districts lorsque les points d’eau étaient défaillants, grâce à un simple signalement par SMS. Dans certains districts, l’initiative a connu un engagement limité des usagers qui n’ont pas vu les avantages par rapport aux mécanismes existants pour contacter les mécaniciens ou le personnel du district. De plus, le système était basé sur des SMS, peu connus de tous les usagers, qui préféraient également passer des appels téléphoniques pour signaler les pannes des points d’eau.

3. Les initiatives de notification ou de surveillance des services d’eau basées sur les TIC doivent s’intégrer dans les modèles de prestation de services et leurs flux d’informations existants ou requis.
Cela est nécessaire pour garantir la réactivité des prestataires de services - c’est-à-dire la réparation d’un point d’eau
(par les services publics, le gouvernement ou d’autres) - et inciter un établissement de rapports régulier.

Dans les zones urbaines, où les services publics sont responsables de la fourniture de services, un certain nombre d’initiatives TIC ont réussi à améliorer les services et la satisfaction des clients, ce qui a conduit à un plus fort engagement des citoyens dans l’initiative. Par exemple, l’initiative « NextDrop » en Inde fournit aux usagers des informations opportunes sur la disponibilité de l’eau dans le réseau, réduisant ainsi le temps d’attente pour l’approvisionnement en eau à leurs robinets. Les informations sont recueillies par un agent de distribution travaillant sur le réseau d’eau qui informe les utilisateurs tout en fournissant des informations précieuses à la compagnie de distribution à des fins de planification et de gestion. Dans ce cas, les initiatives TIC visent à soutenir le flux d’informations dans la relation existante entre le fournisseur de services (service public) et les usagers.

Dans d’autres cas, les TIC ont été introduites pour soutenir le contrôle régulier et continu des gouvernements locaux et/ou nationaux afin d’accélérer le flux d’informations. Au Timor-Leste, le système de suivi régulier du système d’information sur l’eau et l’assainissement (SIBS) a introduit des rapports d’enquête par SMS dans le cadre de la collecte continue de données sur l’eau et l’assainissement par le personnel du gouvernement local auprès des communautés rurales. Ces données servent à la planification régulière et à l’allocation des ressources pour les interventions prioritaires du gouvernement local.

Initiatives futures : Les TIC pour amplifier le flux d’informations existant

Une des raisons principales de la lenteur de l’adoption des TIC dans le secteur WASH est la difficulté de démontrer clairement l’amélioration des services ou des pratiques WASH déclenchée par les initiatives TIC. Cela conduit souvent à un désengagement des utilisateurs. Cela se produit lorsque les citoyens signalent des défaillances de points d’eau et ne reçoivent pas de réponse (par exemple, l’entretien du point d’eau).

Lors de la mise en œuvre d’une initiative de suivi basée sur les TIC, il est important de comprendre les éléments clés suivants : les moteurs de l’initiative, la manière dont les usagers vont s'engager dans cette initiative, et comment cela impacte les systèmes existants, la redevabilité et les relations. Voici quelques questions importantes à aborder lors de l’introduction d’un suivi basé sur les TIC dans le domaine de l’eau, de l’assainissement et de l’hygiène :

• Quelles sont les informations réellement nécessaires ?
• Qui collectera les informations (et à quel coût !) et qui les utilisera ?
• L’initiative TIC s’appuie-t-elle sur des flux d’information existants ou sur des mécanismes de suivi ou d'établissement de rapports, et les soutient-elle ?

Et en particulier si l’on considère le crowdsourcing ou les initiatives d’établissement de rapports des citoyens, d’autres aspects à prendre en compte sont notamment :

• Les citoyens sont-ils capables et désireux de signaler les problèmes de prestation de services ?
• Les fournisseurs de services, les services publics ou les fonctionnaires sont-ils prêts à écouter et ont-ils la capacité de répondre aux rapports des citoyens ?
• Peut-on démontrer les avantages finaux de l’initiative TIC, afin de renforcer la confiance des usagers et leur volonté de s’engager ?

D’autres recherches financées par Making All Voices Count s’intéressent également à l’utilisation des TIC - en particulier, l’une d’entre elles qui a produit cet assistant de sélection d’outils numériques qui peut aider à la conception de nouvelles initiatives.

Un moyen d’atteindre un but

Pour conclure, les TIC doivent être un moyen d’atteindre un but ; elles peuvent être utilisées pour accroître et accélérer le flux d’informations et de données, amplifier la voix des citoyens ou des prestataires de services, et répondre à un besoin réel d’information, dans le but final d’améliorer les relations par une plus grande redevabilité.

Pour garantir que les services WASH sont fournis et maintenus pour tous, les prestataires et les institutions gouvernementales doivent disposer de systèmes de suivi des services plus solides et de données régulières, afin d’inspirer la planification et la gestion. Les TIC peuvent jouer un rôle important dans le soutien de ces processus. Cependant, comme nous l’avons vu, pour que l’adhésion des communautés et des gouvernements locaux ou des fournisseurs de services à l’utilisation des TIC soit acquise et maintenue, il faut tenir compte de la capacité et du contexte locaux, et l’utilisation finale des données devrait inspirer et diriger la conception de la solution plutôt que l’inverse. C’est l’approche que nous souhaitons adopter, notamment dans le cadre de notre collaboration avec les gouvernements locaux et nationaux.

Alors que nous continuons à apprendre de nos initiatives et de celles des autres, nous devons vraiment nous rappeler que, comme c’est le cas pour de nombreuses innovations, il convient de moins se concentrer sur la technologie elle-même et plus sur les processus qu’elle pourrait soutenir et comment elle le pourrait.

Ellen Greggio tweete sous @EllenGreggio

¹ Making All Voices Count vise à saisir la capacité des citoyens à suivre les performances des gouvernements et à exprimer leurs opinions à ce sujet en temps réel. Il a le potentiel d’exploiter les nouvelles technologies pour rendre les gouvernements plus efficaces et plus responsables, pour promouvoir la transparence, pour lutter contre la corruption et pour donner du pouvoir aux citoyens.