Gestion des connaissances : des processus à revoir

La gestion des connaissances est une préoccupation majeure dans le paysage actuel des agences de développement international, car les organisations tentent d'atteindre des objectifs toujours plus complexes avec des ressources limitées. La qualité et l'efficacité des programmes sont très importantes pour toute agence de développement, et le partage des connaissances et l'apprentissage contribuent à leur réussite. 

Chez WaterAid, nous avons effectué un  bilan de la gestion des connaissances afin d'identifier les pratiques existantes efficaces qui encouragent le partage des connaissances et l'apprentissage et d'examiner comment nos processus et nos référentiels favorisent la gestion de l'information. 

Le bilan a été entrepris dans le but d'améliorer nos systèmes d'apprentissage, que les évaluations de nos programmes nationaux ont identifié comme étant une faiblesse évidente de nos opérations ; il y avait une inquiétude croissante quant au manque de connaissances et d'apprentissage précieux de nos projets et programmes. Les professionnels sur le terrain savent que les agences de développement sont confrontées aux mêmes problèmes ; cette étude a fourni des recommandations concrètes qui pourraient être utilisées par n'importe quelle organisation.

Lorsque l'on évoque la gestion des connaissances, les gens pensent souvent qu'il s'agit de la même chose que la gestion de l'information, ce qui n'est pas le cas. Dans cette analyse, nous avons décortiqué la gestion des connaissances et ce qu'elle signifie pour nous. Nous l'avons définie comme un ensemble d'activités et de pratiques comprenant :

• Partage des connaissances : un ensemble de procédures qui permettent aux gens de partager ce qu'ils savent dans le cadre de leur travail  

• Processus d'apprentissage : à la fois individuel et collectif, se concentrant moins sur le fait d' « envoyer » et plus sur celui de « recevoir » 

• Communication : un sentiment d'échange enrichissant  

• Gestion de l'information : la collecte et la gestion de données provenant d'une ou de plusieurs sources et le fait de rendre ces données accessibles et utilisables par une ou plusieurs cibles

Nous avons utilisé la méthodologie de « l'enquête appréciative », en nous éloignant du modèle du déficit qui recherche les aspects négatifs, et en posant plutôt des questions qui renforceraient les systèmes et les processus et augmenteraient le potentiel positif.

Intuitions

Cinq thèmes ont émergé du bilan de la gestion des connaissances :

1. L'apprentissage a lieu à tous les niveaux à travers WaterAid, mais il existe des îlots d'apprentissage et cela peut être sporadique. 
2. L'apprentissage est généralement une injection d'idées et d'initiatives du haut vers le bas. 
3. Les résultats ne sont pas systématiquement utilisés pour adapter le programme, le projet et l'organisation. 
4. Il n'existe pas de méthode systématique de collecte et de documentation des procédures relatives aux projets, au-delà de l'établissement de rapports de routine des bailleurs de fonds. 
5. Peu d'efforts et de temps sont consacrés à la réflexion, ce qui rend difficile la détermination du contenu qui pourrait contribuer à la prise de décisions du programme.

Recommandations et voie à suivre

L'étude nous présente des recommandations concrètes. Elle nous invite à créer une culture de soutien et d'habilitation par le biais de petits changements dans les procédures organisationnelles et les comportements des dirigeants afin d'inciter le personnel à travailler différemment :

• La gestion des connaissances devrait être intégrée dans la structure organisationnelle. Des ressources devraient être explicitement allouées à la gestion des connaissances. Ces ressources pourraient être affectées au développement de capacités et de compétences du personnel et des partenaires qui améliorent l'apprentissage et le partage des connaissances.  
• L'apprentissage devrait être intégré dans le «rythme normal des activités professionnelles » par l'ensemble du personnel, avec le soutien de spécialistes si nécessaire. 
• L'identification, le partage et l'action sur l'apprentissage doivent être prioritaires. Les stratégies et plans des programmes nationaux doivent détailler la manière dont l'apprentissage et l'amélioration continue sont mis en œuvre et contrôlés. Les objectifs d'apprentissage doivent être intégrés dans les plans de développement personnel. Les objectifs d'apprentissage et les extrants doivent être inclus dans la conception du programme et intégrés dans les processus opérationnels de mise en œuvre du programme tout au long du cycle du projet. 
• Le leadership dirige le processus et crée une culture propice à l'apprentissage et au partage des connaissances.  
• Les processus standard de WaterAid intègrent les bonnes pratiques en matière d'apprentissage et de partage des connaissances. L'apprentissage et le partage des connaissances sont systématiquement abordés lors de réunions régulières, soutenues par des supports écrits et audiovisuels adaptés à l'auditoire. Du temps est alloué à la réflexion et à l'apprentissage, individuellement et en équipe, pour saisir les enseignements tirés du partage informel. 
• Gestion des connaissances individuelles. Le comportement individuel est la base d'une gestion efficace des connaissances organisationnelles. L'équipe des ressources humaines tient à jour un cadre de compétences en gestion des connaissances pour les managers. WaterAid décerne des prix pour des projets exceptionnels, et devrait organiser davantage de concours et de prix pour encourager les bonnes pratiques. Pour maximiser l'apprentissage dans l'ensemble de l'organisation, ces concours devraient être jugés par la foule. 
• Les flux de connaissances au sein des équipes et entre elles doivent être améliorés. L'examen des projets par les pairs doit être encouragé. Les transmetteurs de connaissances efficaces doivent être identifiés et soutenus pour le mentorat. Les discussions en ligne et les webinaires devraient faire l'objet d'un suivi et être transformés en initiatives d'apprentissage.

Le principal enseignement

La principale conclusion de cette étude est que le changement des comportements devrait être l'objectif des activités visant à améliorer l'apprentissage, le partage des connaissances, la communication et la gestion de l'information. 

L'étude souligne que la redevabilité ne peut être assumée par un petit groupe de spécialistes. Pour qu'un véritable changement se produise, l'ensemble du personnel doit adopter une nouvelle façon de concevoir l'apprentissage, le partage et la communication des connaissances. Cela va jusqu'à la manière dont ils stockent et gèrent les archives de leur travail. 

Ce changement de comportement ne nécessite pas d'investissements importants mais une attention systématique, menée par la direction, sur la manière dont la culture de WaterAid, ses processus opérationnels et ses systèmes de récompense et de gestion peuvent être adaptés, afin d'inciter le personnel à agir de manière à ce que les connaissances et l'apprentissage circulent plus librement dans l'organisation.

WaterAid prévoit de mettre en œuvre ces recommandations par le biais d'un projet de 18 mois dans lequel l'apprentissage sera systématiquement intégré dans les systèmes et les processus de trois programmes nationaux, ce qui servira de modèle pour d'autres pays et contribuera également à l'apprentissage du secteur en matière de gestion des connaissances.